Cómo ser un Community Manager y no morir en el intento

  1. Identifica los tipos de usuarios que son parte de tu comunidad:

En las redes sociales existen diferentes tipos de usuarios y es importante que los identifiques para poder preparar un protocolo de respuestas para cada uno de ellos y así poder brindarles un trato más personalizado. Se pueden clasificar de diferentes maneras a los miembros de tu comunidad digital, sin embargo te aconsejo que los identifiques y diferencies de la siguiente manera:

  • Los observadores: Son usuarios generalmente pasivos, quienes son miembros de tu comunidad pero no se pronuncian la mayoría de las veces. Sin embargo no hay que desvalorizar a estos usuarios, por el contrario, hay que motivarlos a participar.
  • Los primerizos: Usuarios quienes recién comenzaron a utilizar alguna red social y buscan tener una actividad moderada con tu marca, sin embargo, varias veces confunden las herramientas y envían comentarios en lugar de mensajes privados.
  • Los participativos: Ellos participan e interactúan constantemente con la marca. Es fácil identificarlos ya que podrás recordar sus nombres de usuario o fotografía de perfil por la frecuencia con la que participan. Generalmente estos usuarios creen bastante en la marca y buscan ser reconocidos ya sea con una mención, una respuesta o un premio.

  • Los conversadores: Son aquellos usuarios que buscan conversación. Generalmente estos usuarios responden comentarios de otros usuarios, apoyan opiniones de otros usuarios y de la marca ya sean positivos o negativos siempre que se genere diálogo.
  • Los críticos: Este tipo de usuarios son quienes mayor atención necesitan en las redes sociales ya que generalmente están descontentos con algún aspecto de la marca o producto y no dudan en publicar su crítica. El sentirse escuchados por la marca y recibido una buena atención es un punto clave para que estos usuarios mantengan su fidelidad ante la marca y a pesar de sus inconformidades quieran permanecer dentro de la comunidad de tu marca.

Recuerda que todos los usuarios merecen atención por parte de la marca. El tener identificados los diferentes tipos de usuarios que existen no les quita valor ni a unos ni a otros, la clasificación de estos sirve para que puedas tener un plan de comunicación y de acción con cada uno de los grupos dependiendo su actividad y necesidades en las redes.

  1. Recuerda la transparencia ante todo:

Borrar comentarios o publicaciones en redes sociales puede ser el peor error que un CM puede cometer. ¿Por qué? Porque le quita mucha credibilidad a tu marca. Si se borran comentarios de usuarios se podría dar a entender que la marca está utilizando los comentarios de las personas a su conveniencia y únicamente deja que se publiquen los comentarios positivos. Pero sin duda, no hay nada mejor que aceptar errores. Si existen quejas de los usuarios esto debe ser aprovechado para en lo posible implementar una mejora en el producto o servicio ofrecido. Los usuarios quedarán satisfechos y reconocerán de mejor manera la marca si se sienten escuchados y tomados en cuenta en vez de eliminados. La opinión de cada usuario es valiosa en una comunidad en línea.

  1. Habla el lenguaje de tu comunidad:

No todas las comunidades son iguales. Cada una tiene su propio lenguaje ya que representa a un target específico. Más allá del uso del lenguaje, implementa contenido que les guste, cuéntales lo que están buscando, comparte datos interesantes que los llame a la interacción.

  1. Adelántate:

El trabajo en redes sociales debe ser prácticamente inmediato. Para no tener sorpresas inesperadas investiga y adelántate a lo que viene. Una buena opción para estar preparado con anticipación es preparar un calendario e ir anotando fechas importantes o eventos que quieras resaltar. También puedes anotar situaciones hipotéticas donde la marca puede intervenir de determinada manera o tener un borrador de lo que se va a publicar si ocurre en la situación A y lo que se va a publicar en la situación B.

  1. Herramientas:

Busca las herramientas que te ayuden a monitorear diferentes perfiles al mismo tiempo. También existen herramientas que te facilitarán estadísticas para que puedas tener una idea del movimiento de tus usuarios, la interacción con la marca y el alcance de tus publicaciones. Herramientas como Hootsuite, Tweetdeck, Google analytics, canales RSS o SocialBakers agilitarán tu trabajo.

  1. Maneja tu tiempo:

Es común que un CM tenga que seguir interactuando con los usuarios de su comunidad fuera de horas de trabajo. Sin embargo es importante que manejes tu tiempo de tal manera que puedas destinar cierta hora para ti mismo también. Busca el horario en el que notes actividad baja de los usuarios con la marca y dedica ese tiempo para ti y tus pasatiempos.

7. Maneja estrategias diferentes para cada red social:

No es lo mismo una estrategia de Facebook que una de Twitter, Instagram o Pinterest. Recuerda que cada red necesita una planificación acorde los KPI’s que se quieran presentar y acorde con los objetivos que se plantee la marca. Por ejemplo, si una marca busca interacción, la mejor red para aplicar una estrategia puede ser Twitter ya que es una red destinada al diálogo, donde los usuarios pueden estar constantemente en interacción con la marca mediante menciones o hashtags posicionados. Sin embargo, si el objetivo de la marca es únicamente tener visualizaciones, la mejor red es Instagram o Facebook donde las publicaciones pueden ser mucho más visuales incluyendo un arte gráfico.

8. Mantén la calma:

Recuerda ante todo que estás tratando con personas. Estas personas buscan ser bien atendidas y si es posible terminar sus días con una sonrisa gracias a tu marca. Al escribir quejas o mensajes con gran carga emocional no lo están haciendo contra ti, así que no te lo tomes personal. Debes estar lo más tranquilo posible para canalizar estas emociones negativas de los usuarios que si no se atienden pueden afectar la percepción que tienen de la marca.

No te limites por lo que tienes en tu entorno, utiliza los elementos como herramientas para re-crear, re-diseñar, re-inventar y emprende tu propio camino.
Gerente Comercial – E-Channel